QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS.

O conceito de qualidade :  Existem várias definições para o termo " Qualidade " na literatura , não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin ( 1984 ) agrupou as várias definições de qualidade em cinco  abordagens principais.

* Abordagem   Transcendental
* Abordagem   Baseada no produto
* Abordagem   Baseada  na manufatura
* Abordagem   Baseada  em valor
* Abordagem   Baseada no usuário.

Segundo Paladini  ( 1995 ), a abordagem baseada no usuário tende englobar as demais abordagens.

         Expectativas do cliente antes da compra do serviço
               Percepção do cliente sobre o serviço prestado

                                       GERAM
Processo do serviço                            Resultado do serviço


Expectativas excedidas        =  Qualidade  ideal
Expectativas atendidas         =  Qualidade satisfátoria
Expectativas não atendidas  = Qualidade inaceitável.